感恩節(jié)總是繞不開“感謝”，但對瑞諾人而言，真正的感謝從不是華麗的辭藻、煽情的表達，而是和客戶并肩前行，解決問題的每一步，是用行動換來的踏實。今天，我們一起走進四位瑞諾伙伴，聽他們講一講與客戶之間“不煽情卻走心”的故事。
推廣部 Helen
靠譜不是機械地執(zhí)行
做推廣，客戶最在意的是“能不能拿到結果”，Helen的回答始終是“用行動說話”。
“聽、問、復盤、執(zhí)行”是Helen與客戶相處的秘籍：聽客戶的需求，也聽他們的情緒和真正的目標;把問題問清楚，將大需求拆成可落地的小步驟;復盤重點、優(yōu)先級、風險點與預期;把執(zhí)行時間、步驟講明白，不留不確定因素。
“基本上這四步，我就能抓住客戶想要什么，后面執(zhí)行配合起來也更順暢、更高效。”Helen說道。
“有個項目因為前期溝通不暢，合作氛圍一度有些緊張。”Helen接手后，特意安排了一次深入的交流，耐心聽客戶倒出情緒，她耐心梳理顧慮，把誤解擺到桌面上。之后的對接，她總是“提前一步想客戶所想”，主動提醒容易忽略的細節(jié)、優(yōu)化時的關鍵節(jié)點，在項目推進過程中讓客戶越來越安心。“配合逐漸順暢，客戶態(tài)度也變了，不僅坦誠表達滿意，還多次說‘對你們很信任’。”對Helen來說，這份轉變比任何夸獎都有成就感。
在項目推進、處理問題上，Helen力求快速、清晰，讓客戶隨時知道項目在往哪走;每一次交流前都做好充分的準備，把階段性的過程和結果拆解得清晰、透明、可追溯。“讓客戶切實感受到，我做的不是機械執(zhí)行，而是用專業(yè)和嚴謹對目標負責、把關。”
如今，Helen已經(jīng)陪伴很多項目從0到1，客戶不斷邁上新臺階。很多企業(yè)年年提前續(xù)費，這樣的一份認可，讓她更堅定：“客戶不是要求嚴格，是愿意和你一起把事情做好，只要真心投入，為他考慮，他們能感受到，也會真心回饋你。”
感恩節(jié)來臨，Helen想對每一個曾經(jīng)服務過的客戶說：“希望在未來的日子里，能和您一起思考、一起成長，一起把事情做到最好!”
售后部 Anny
客戶說“只留下我們瑞諾的獨立站了”
Anny的工作是用專業(yè)與耐心，把客戶的不放心變成安心。
與很多崗位不同，Anny的工作，一般是以“您還滿意嗎”開場，主要詢問客戶對瑞諾建站、營銷團隊服務的滿意度，并針對客戶問題進行一一解答，或協(xié)調轉達給項目負責人等。
Anny說道：“我們與客戶的關系是在一次次提問、解決問題的過程中，慢慢建立起來的。”
有些客戶合作時會擔心“你們能把項目做好嗎?”Anny會耐心把客戶的顧慮通過服務流程、工作配合、趨勢發(fā)展等講解，把疑問變成放心，她表示“幫客戶解開顧慮，就很開心，這個過程也很踏實”。
有時候，客戶對瑞諾建站、營銷工作不了解，急著要結果，會質疑。“客戶想要見效快一點，很正常，可以理解的。”Anny表示，“這個時候不能著急解釋，要耐心傾聽，站在他的立場思考，然后再去講工作方法，市場環(huán)境……整個過程不是一蹴而就解決的，是要持續(xù)的。”慢慢的，客戶開始接受建議、愿意配合，配合順暢了，拿到結果也就更滿意。這種轉變讓Anny很有成就感。
客戶對瑞諾國際的認可
客戶的溫暖也常常讓Anny驚喜和感動。有一次同行在客戶面前說瑞諾“壞話”，客戶直接站出來為瑞諾發(fā)聲，表示對瑞諾充滿信心。客戶的信賴，成為Anny工作中最珍貴的認可和最大的動力。
Anny說：“從懷疑到認可，我們一起走得很扎實，每一天都看得見變化，好的結果就是這樣發(fā)生的。”
大客戶部 Jillian
我們扮演參謀、合伙人……很多角色
來到瑞諾近一年的時間，Jillian已經(jīng)拜訪過很多客戶，她也慢慢摸清了和客戶的相處之道，“我們是給客戶出謀劃策的參謀，更是與服務企業(yè)榮辱與共的‘合伙人’。”
“面對剛剛開啟外貿業(yè)務的企業(yè)，我們是貼心的參謀，因為客戶急著要詢盤、盼成交，沒有太多心思聊長遠規(guī)劃。”這個時候，Jillian會拋開復雜策劃理論，更加直奔主題，“目標投放的市場，以及他不同的階段投放的核心產品，錢該怎么花、怎么分配……這個可能是客戶更需要的。”
從預算分配到策略調整，每一條策劃、建議都要更落地，這樣能讓外貿業(yè)務剛起步的企業(yè)少走很多彎路。
遇上有著明確規(guī)劃的企業(yè)，“我們就成了并肩作戰(zhàn)的合伙人，溝通更像是平等深入的探討。”Jillian講道：“一個北京的車衣企業(yè)，在外貿業(yè)務方面已經(jīng)很成熟了，客戶希望更近一步，根據(jù)我們對市場的調研，建議客戶開拓新興市場，這在對方內部產生了很大的疑慮，我們就拿出來翔實的數(shù)據(jù)和競品分析，一起探討可行性。”
客戶最終采納了建議，Jillian及其團隊也不負重托，投放當月就迎來了新市場的高質量詢盤。“一起商量，一起承擔，一起收獲”的感覺，就是“合伙人”的意義。
沒詢盤、想做某某市場是Jillian常聽到的反饋，這個時候她又變成了“翻譯官”和“偵探”，聽懂和思考客戶需求背后的問題：是感覺曝光度不夠?還是詢盤不夠精準?是客戶的競品又開拓了新市場，感受到了危機?……找到關鍵所在，再“對癥下藥”。
不僅僅是傾聽，也要有追問——“你產品的核心優(yōu)勢在哪?”“之前有沒有接觸過歐洲買家，他們最在意什么?”“你能接受的賬期和最小起訂量是多少?”……
就這樣，在不同角色的扮演中，“我們越來越懂客戶，客戶也更懂我們，更懂廣告投放工作。”聊到這里，Jillian眼睛里充滿著光。
對于感恩節(jié)，Jillian說：“最好的感恩，不是言語，而是我們用一個個扎實的業(yè)績增長來回報托付。SEM競價是一條需要極致耐心和責任心的路，保持敬畏，保持空杯心態(tài)，繼續(xù)扮演好客戶身邊的每一個角色。”
深圳分公司 Jennifer
藏進日常的雙向奔赴
在瑞諾的兩年時間里，Jennifer的腳步有些匆忙，已經(jīng)走過了幾百家企業(yè)。她分享與客戶和諧相處的秘訣：“合作靠的不是一時好感，是慢慢相處的信任，到最后成為不分你我的并肩前行。”
作為建站、營銷小組與客戶之間的橋梁，Jennifer與客戶溝通從不急于求成，而是線上反復對接，上門拜訪摸清客戶真實需求，整得明明白白再反饋給項目組，確保每一步都踩在點上。
讓Jennifer覺得溫暖的，是與客戶的“雙向成就”。有位合作七八個月的客戶，每次見面都會分享產品的海外市場動態(tài)、核心客群特點，這些行業(yè)干貨是網(wǎng)上學不到的，反而幫她更好地服務客戶。還有位爽快的老板，和Jennifer第一次見面就像老朋友，不僅當場敲定合作，后續(xù)還把另外兩個項目也交給了她，這種磁場相吸的信任，讓所有奔波都值得。
“最舒服的合作，就是沒那么多客套，像朋友一樣一起做事。”Jennifer笑著說。
與客戶相處，Jennifer從來都是實實在在的，遇到剛做外貿、不懂資質和清關流程的客戶，她會主動搜集信息，整理成文檔，一步步幫客戶理順工作……完全沒有甲乙方之分，像一個團隊一樣推進項目。
客戶常說，一定要把項目做好，這句話她聽了無數(shù)次，卻從未麻木。“他們愿意把項目交給我，這是信任啊，就算客戶不說，我也得盯著項目做好。”
Jennifer表示：“信任不是白來的，是一次次說到做到攢出來的，也是用真心換來的。”
Helen的扎實落地、Anny的細節(jié)守護、Jillian的多元陪伴、Jennifer的真心同行，沒有華麗辭藻，卻在每一次溝通、每一個解決方案、每一份業(yè)績增長里，藏著最走心的聯(lián)結。
這個感恩節(jié)，我們不說感謝，只愿與你一路同行，越走越穩(wěn)。
End
